Además de la eficiencia, la gestión ética y sostenible de las devoluciones se ha convertido en un elemento crucial para la satisfacción y fidelización de los clientes, especialmente entre las nuevas generaciones. El informe de Packlink, Perspectivas del Comercio Electrónico para 2025, destaca que los consumidores tienen altas expectativas no solo en cuanto a la simplicidad y transparencia del proceso de devolución, sino también en relación con la responsabilidad ambiental y social.
Ofrecer devoluciones simples, cómodas y demostrablemente sostenibles puede transformar un posible motivo de frustración en una valiosa oportunidad para fortalecer la relación con los clientes y generar confianza en la marca.
El informe revela un dato significativo para el mercado español: el 58% de los consumidores considera de máxima importancia el compromiso de las marcas con la sostenibilidad y las prácticas comerciales éticas a la hora de decidir dónde realizar sus compras online. A nivel europeo, esta tendencia se extiende de forma transversal entre generaciones: el 48% de la Generación Z y el 4 % de los Millennials otorgan un peso considerable a estos factores en sus decisiones de compra.
Incluso las generaciones más maduras muestran una fuerte sensibilidad: el 51% de la Generación X y de los Boomers valoran positivamente a las marcas comprometidas con prácticas sostenibles y que apoyan opciones locales y de segunda mano.
Una creciente sensibilidad hacia la ética y el medioambiente guía las decisiones de compra de los consumidores europeos
Paralelamente, la atención a la sostenibilidad también se refleja en las preferencias de entrega. El estudio destaca que la oferta de opciones de entrega ecológicas o sostenibles actúa como un incentivo para la compra entre un número significativo de consumidores a nivel europeo: el 19% de la Gen Z, el 18% de los Millennials, el 21% de la Gen X y el 20% de los Boomers se muestran más propensos a comprar en una tienda online o marca que ofrezca envíos respetuosos con el medioambiente.
"En un panorama de comercio electrónico cada vez más competitivo, la gestión de devoluciones ha dejado de ser simplemente una cuestión operativa para convertirse en un factor estratégico clave. Un proceso de devolución transparente no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también tiene un impacto directo en la reputación de la marca y en la fidelización a través de prácticas éticas y sostenibles", afirma Noelia Lázaro, directora de marketing de Packlink.